Nama : SIFA FAUZIAH
NPM :
16211755
Kelas : 3EA27
Tugas ke : 2
Materi Tugas : PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN OLEH KONSUMEN
Nama Dosen :
Tomy Adi Sumiarso, SE
PROSES
KEPUTUSAN PEMBELIAN OLEH KONSUMEN
Proses pembelian bermula dari mengenali kebutuhan.kebutuhan
dapat dipicu oleh stimulus internal pada saat kebutuhan normal seperti perasaan
lapar, haus, dsb. Dari pengalaman yang pernah terjadi, orang dapat mempelajari
cara mengatasi kebutuhan-kebutuhan dan mencari jalan untuk memenuhi
kebutuhannya tersebut.
Kebutuhan juga dapat dipicu oleh stimulus eksternal seperti
contoh iklan. Iklan yang menawarkan suatu produk atau jasa dapat menjadikan
seseorang menyadari kebutuhannya.
Information
Search (Mencari Informasi)
Konsumen
secara disadari atau tidak akan mencari informasi. Jika motivasinya kuat dan
produk yang sesuaidengan kebutuhan dan harganya yang terjangkau, mungkin ia
akan membelinya. Jika tidak barangkali konsumen hanya dapat mengingat kebutuhan
tersebut atau mencari informasi sebatas yang berkaitan dengan kebutuhannya.
Jumlah pencarian yang dilakukan akan sangat ditentukan oleh
kuatnya dorongan motivasi, jumlah informasi awal yang didapat, dan kemudahan
dalam memperoleh lebih banyak informasi dan kepuasan yang didapat dari
pencarian. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber yang
meliputi:
·
Individu:
keluarga, kawan, tetangga, kerabat.
·
Komersial
: iklan, wiraniaga,penyalur, kemasan, pameran
·
Umum: media massa, lembaga konsumen
·
Pengalaman:
penggunaan produk,pemilikan produk, pengujian produk.
Menurut
Kotler dan Keller (2007 : 213) yang dialih bahasakan Benyamin Molan
memberikan pengertian mengenai perilaku konsumen sebagai berikut: “Perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan
dan mendisposisikan barabgatau jasa, gagasan atau pengalaman yang memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka”.
Model
perilaku konsumen ditandai adanya interaksi adanya pemasar dengan konsumen.
Komponen pusat yaitu pembuatan konsumen yang terdiri dari proses merasakn dan
mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif
merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan
merek apa yanga kan
dibeli.
Sebelum
dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah
proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan
masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai
solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah
yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian
informasi (information source) Setelah memahami masalah yang ada, konsumen
akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan
yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat
berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang
lain (eksternal).
3. Mengevalusi
alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai
macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk
mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan
pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang
waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan
menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi
pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian.
6. Setelah
membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah
produk tersebut sesuai dengan harapannya.
7. Dalam
hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen
akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan
meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai
dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa
depan.
Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi
Terdapat lima faktor internal
yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
1. Motivasi
(motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi
(perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap
stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan
pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan
sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang
yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integritas
(integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong
seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad
seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Perilaku Setelah
Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak
hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan
merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang
penting diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak
puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan
konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan
konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen
terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang.
Semakin besar beda antara
harapan dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu,
penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli
merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang
lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi
sangat tinggi. Misalnya, wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat
memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan
efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan
penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Konsumen akan
merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Mereka
akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi
janjinya.
Hampir seluruh pembelian
penting menghasilkan disonansi kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli karena
konflik setelah pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan
manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari
merek yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen
mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli
dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu,
konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap
pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen
itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal
dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya akan
lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama
dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan
mereka.
Kepuasan pelanggan
merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni
untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang
berupa nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli
produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit
memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang lain dari
perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan
harapan konsumen-mereka berupaya menyenangkan hati konsumen. Konsumen yang
hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang
menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
Konsumen yang tidak puas
memberikan tanggapan secara berbeda. Konsumen yang puas, secara rata-rata, akan
berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk,
sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Bahkan, suatu
studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan
organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20
orang. Jadi, berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada
berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen
terhadap perusahaan dan produknya.
Oleh karena itu, perusahaan
yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan
tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang
secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Sebesar 96 persen
konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. Perusahaan
harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya.
Dengan cara itu, perusahaan
dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana
meningkatkannya. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya
datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak
cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima.
Sumber : http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/proses-pengambilan-keputusan-pembelian-konsumen/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar